Организация консультант-клиентских отношений



лекция 4

Нужен ли компании внутренний консультант

Внутреннее консультирование предусматривает постоянную работу консультанта в штате предприятия с подчинением его руководителю предприятия.

Теоретически это снижает затраты предприятия (заработная плата консультанта меньше его гонораров) с сохранением преимуществ проектного способа консультирования.

Стремление руководителя компании пригласить на работу консультанта, как правило, говорит:


  • - о наличии определенных достаточно серьезных проблем, за решение которых директор готов платить

  • - о том, что сам руководитель является "продвинутым" в области менеджмента и маркетинга

  • - о желании руководителя развивать свою компанию, используя дополнительные ресурсы.

На практике необходимо учитывать следующее:

  1. Объективное мнение консультанта - одно из преимуществ стороннего консультирования - в некоторой степени девальвируется. Для внутреннего консультанта существует необходимость определить и свое место в структуре, поэтому его цель двойная - качественный продукт и удобное собственное положение.

  2. Независимость суждений - второе основное преимущество консультирования - также может быть поставлено под сомнение.

Руководством суждения консультанта также воспринимаются как предвзятые.

  1. Рост квалификации консультанта, приобретение им разностороннего опыта затормаживаются. Одинаковый с предприятием опыт ведет к формированию одинаковой точки зрения, что для консультирования бесполезно.

  2. Делегирование консультанту полномочий, дублирующих управленческие функции, либо признание за ним права решающего мнения де-факто может привести к созданию второго центра власти на предприятии.

Если консультант работает скорее в функции советника, то уже скоро в компании может появиться серьезная проблема, которая иногда может называться "Советник". Внешний признак: наличие у руководителя доверенного советника без реальной ответственности. Часто в этой роли выступает внутренний консультант.

Характерной чертой является вынесение советником суждений в областях, превосходящих его компетенцию (например, менеджер по кадрам оценивает рекламу или маркетинг).

В отличие от "нормального" консультирования деятельность советника не ограничивается каким-либо проектом, бессрочна.

Цель деятельности - завоевание и сохранение своего исключительного положения. (Руководителем, как правило, эта цель выявлена быть не может.)

Появляются конфликтные группы и группировки. Практикуются "подставка" друг друга, провокации к неверному принятию решений.

Информация, поступающая к руководителю, фильтруется; руководитель имеет искаженное представление о ситуации.

Возможное развитие: разрастание конфликта до необратимого состояния.

Уход с предприятия до 80% персонала, в первую очередь - руководящего.


Реально применение внутреннего консультирования дает следующие преимущества:

  • консультант всегда "под рукой" у руководителя, с ним можно обговорить любую проблему (что способствует ее структуризации), получить альтернативную точку зрения (с учетом вышеназванных ограничений);

  • персонал предприятия, руководители любого уровня знают, что их работа контролируется: повышается их требовательность к собственной деятельности и производительность труда;

  • предприятие может предоставлять бесплатные или возмездные услуги дилерам, поставщикам, партнерам.

Перспективно применение внутреннего консультирования на контрактной основе: с консультантом заключается договор на 0,5-1,5 года с определенными условиями оплаты и без автоматической пролонгации.

Функциональное "встраивание" в структуру наиболее удобно через организацию экспертной оценки консультантом (как и руководителями подразделений) планируемых решений: ничье мнение не является определяющим, все мнения учитываются.

^

Другие способы внутреннего консультирования


Для особо значимых проектов в штат предприятия может вводиться консультационная группа, осуществляющая все необходимые организационные процессы, которые само предприятие качественно реализовать не в состоянии:

- диагностику предприятия,

- рыночные исследования,

- разработку стратегий,

- подбор кадров и т. д.

Для проблемных предприятий может применяться самоустранение руководителя (владельца) от управления и назначение консультанта временным управляющим.

Иногда консультантами выполняется создание предприятия "с нуля",

Ответственность консультанта, как правило, ограничивается суммой его гонорара.

Если работа выполнена некачественно, полученная консультантом оплата подлежит возврату заказчику.

Но это - предел ответственности.

Дополнительные штрафные санкции могут налагаться на консультанта только на основании контракта, если консультантом является юридическое лицо.

С дополнительно заработанных или сэкономленных предприятием сумм консультанту не выплачивается процент. Точно также с него не могут удерживаться и штрафы сверх суммы гонорара.

С другой стороны, некоторые консультационные агентства могут создавать себе конкурентные преимущества, предоставляя заказчику повышенные гарантии, в том числе и финансовые. В таких случаях размер ответственности консультанта определяется контрактом.

ЛЕКЦИЯ 5.

^ КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИЕ ОТНОШЕНИЯ


  1. Основы взаимодействия консультанта с клиентом

Клиент — объект консультирования — оплачивает услуги консультанта на условиях, определенных договором на оказание консультационных услуг.

Консультант как субъект консультирования в течение определенного периода времени работает, выполняя работу по совершенствованию деятельности организации и получая за это вознаграждение, определенное договором на оказание консультационных услуг.

Но среди вопросов, присущих отношениям консультанта и клиента, остаются без однозначного ответа следующие:

• как с наименьшими потерями убедить клиента заключить контракт на консультационную работу;

• как убедить клиента не останавливаться после получения значительного, но промежуточного результата;

• как преодолеть сопротивление изменениям в организации со стороны управленческого персонала;

• как, оказывая консультационные услуги, не превратиться в услужливого советника;

• как адаптировать успешный опыт предшествовавших работ в организации нового клиента;

• как работать в условиях отрицательного опыта работы клиентской организации с различными консультантами;

• как не позволить себе втянуться в решение текущих проблем жизнедеятельности организации?

2. При концептуальном рассмотрении процесса консультирования А.И. Пригожин выделяет три подхода:

• торговый, когда консультант продает свою услугу клиенту;

• учительский;

• клинический подход направлен на оказание услуг в части поиска самой болезни и последующего излечения организации.

В этом видится методологическая основа управленческого консультирования.

Необходимо предварительно разобраться в различии между заказчиком и клиентом, поскольку в том случае, если названные субъекты не являются одним лицом, то возникают сложности.

Заказчик — это тот субъект, который заказывает и оплачивает работу,

клиент — тот, кто возглавляет организацию, в которой проводится консультационная работа.

Кроме того, важен не только тип самого клиента, но тип его ожиданий от деятельности консультантов.

^ 3.По содержанию ожиданий А.И. Пригожин предлагает следующую классификацию клиентов.

Квалифицированный клиент быстро научается и дело идет. Он понимает возможности и границы консультанта.

Чудоискатель. Требует невозможного.

Стагнант. Хочет что-то существенно улучшить, ничего не меняя фактически

Командир. Он склонен видеть даже во внешнем консультанте своего сотрудника и дает ему конкретные задания по своему усмотрению.

Важным моментом в консультант-клиентных отношениях является факт определения стоимости услуг консультантов. Как правило, бюджет консультационной работы клиенты часто называют вполне уверенно, но не могут сформулировать, что конкретно они хотели бы получить за свои деньги. Это свидетельствует скорее всего о том, что наличие определенного количества свободных денег и отсутствие четкого представления о возможных вариантах решения накопившихся проблем в организации не позволяет клиенту сформулировать условия своего заказа.

Когда становится ясно, сколько желает потратить клиент на консультационную услугу, тогда консультантам легко просчитать тот необходимый набор работ, который они могут выполнить в рамках обозначенного бюджета.

Затратный подход не всегда устраивает клиента, что может служить началом неудовлетворенности итогом работы консультантов.

Основным критерием успешности выполненной консультационной работы является чувство удовлетворения клиента от полученного результата.

4. Контракт на консультационные услуги

Контракт на консультационные услуги — форма закрепления партнерских связей.

В контракте фиксируются

- принятые договоренности,

- взаимные права и обязанности, а также

- последствия нарушения договоренностей.

Структура и содержание контракта произвольны, хотя и имеются типовые разделы:

- преамбула (введение),

- основная часть и

- заключение.

В преамбуле указывается:

• название договора;

• место и время заключения;

• наименование сторон.

Основная часть

1. Специфические условия (характерные только для данной работы):

• определения и толкования терминов ;

• предмет договора ;

• обязанности консультанта;

• обязанности клиента

• оценка промежуточных и конечных результатов;

• порядок расчета

• разрешение споров;

• срок действия договора

• штрафные санкции

2. Общие условия договора:

- арбитражная оговорка,

- форс-мажорные обстоятельства.

Заключение:

- юридические адреса сторон;

- приложения к договору,

- подписи сторон.

^ 5. Принципы организации консультант-клиентских отношений

Принципы — это основные правила деятельности, нормы поведения.

В принципах находят отражение:

• особенности предоставляемой услуги и требования к ней;

• нормы поведения клиента и консультанта;

• организация взаимодействия между консультантом и клиентом.

Нормы этики:

• независимость и объективность (например, не обслуживать одновременно конкурирующие организации);

• конфиденциальность (например, без разрешения клиента информация, полученная от него во время работы, не может быть раскрыта или использована консультантом в личных целях);

• установление и согласование с клиентом размера гонорара до начала работы.

Клиент не просто потребитель услуг, а руководитель: он часто подчеркивает свое превосходство, болезненно воспринимает обсуждение острых проблем.

Руководитель организации как клиент, как правило, имеет высокую достижительную мотивацию (ориентацию на достижение успеха) и больше реагирует на возможности, чем на стимулы (только бы им не мешали).

Консультант знает больше клиента, клиент не всегда может сформулировать свой заказ, консультант может помочь клиенту сформулировать заказ на услугу.

Представление своей профессии консультант осуществляет, сообщая о том, что подобные работы он уже делал ранее.

В качестве рекламы можно предъявить перечень клиентов или буклет.

Помогает ссылка на членство в ассоциации консультантов России и время нахождения на рынке услуг.

Можно продемонстрировать диплом консультанта по управлению.

Авансы консультанта в части организационной диагностики, как правило, таковы:

• мы дадим вам информацию о состоянии дел в организации, которую вы не можете получить сегодня;

• мы укажем взаимосвязи между проблемами;

• станет ясно, с чего начинать решение проблем;

• вы ощущаете проблемы, но с помощью наших методов вы это сделаете быстрее и точнее;

• у вас есть проблемы, которые есть и у всех других;

• у вас не может не быть проблем, которые есть во всех других организациях (диагностики мы у вас еще не делали, но указанные проблемы у вас, наверняка, есть);

• может быть, вы работаете над стратегией, но она наверняка у вас получается одновариантной, а мы сможем вместе с вами разработать несколько альтернативных направлений (если ваша стратегия разработана давно, то считайте, что она мертва).

После окончания консультационной работы следует запастись письмами-отзывами или рекомендациями.

Выбор консультационной фирмы.

^ 1. Виды консультационных организаций.

Около 30 лет назад в СССР была создана секция по социологии организаций, которая занималась тем, что впоследствии стало называться управленческим консультированием.

Понятие «консультант по управлению» впервые применили А.И.Пригожин и С.В.Хайниш в своей статье «Нужен консультант», опубликованной в Правде 19.08.1982г.

А в 1991году секция по социологии организаций выделилась из Советской социологической ассоциации в самостоятельную Ассоциацию консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР).

В 1992 г. была основана первая школа консультантов по управлению в структуре Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации, которая стала выпускать специалистов с квалификацией «консультант по управлению».

Постепенно в управленческое консультирование пришло немало специалистов в области:

- психологии,

- экономики,

- юриспруденции и

- менеджмента.

Кроме того, в региональных университетах при поддержке практикующих консультантов созданы программы подготовки консультантов по управлению, которая осуществляется в рамках переквалификации специалистов с высшим образованием.

Профессионализм российских консультантов вырос за последние 10 лет, о чем свидетельствует доверие со стороны Всемирного банка и Европейского банка реконструкции и развития, которые поручают проведение аудита таким российским фирмам, как «ЮНИКОН/МС, «Руфаудит», «ФБК». По их поручению консультационные услуги оказывались ОАО «Газпром», РАО «ЕЭС России», «Аэрофлот» и т. д.

С 1989 г. в России развернули свою деятельность аудиторско-консалтинговые фирмы, имеющие мировую известность. (Ernst & Young, Arthur Andersen, Price Waterhouse.

Основные виды оказываемых ими услуг:

- общий аудит,

- налоговый аудит,

- управленческое консультирование.

Консультированием в области стратегического управления и внешнеэкономической деятельности заняты в России фирмы из Японии, США, Голландии, Франции, Германии.

Инвестиционные банки Запада также оказывают консультационные услуги на российском рынке.

Преимущества иностранных консультантов заключаются в следующем:

• независимость и беспристрастность;

• знание проблем управления в рыночной экономике;

•опыт применения современных методов консультационной деятельности;

• эффект «зарубежного эксперта»;

• оказание широкого спектра консультационных услуг.

^ Преимущества российских консультантов:

• наличие связей в деловых и властных структурах;

• лучшее понимание сути проблем в российских организациях;

• большее внимание к клиентской организации;

• доверительные отношения с клиентом.

В настоящее время в России насчитывается не более сотни солидных консультационных фирм широкого профиля.

Крупнейшие западные консалтинговые фирмы, вступившие на российскую землю в рамках международной программы помощи отечественным экономическим реформам, сделав свое дело и постепенно переориентируясь на другие страны, в настоящее время уступают место российским консалтинговым фирмам.

Но все еще на нашем рынке представлена вся «большая пятерка», а именно: Arthur Andersen, Price Waterhouse Coopers. Ernst & Young, Deloitte & Touche, KPMG.

К их услугам прибегают только крупнейшие хозяйствующие субъекты нашей страны.

В основном же клиенты, действующие на территории России, все больше предпочитают обращаться к российским консультантам.

Российские консультационные фирмы малы: 80% имеют в своем составе менее 25 человек. Это соответствует мировой тенденции.

Клиентами большинства консультационных фирм являются региональные организации.

Индивидуальные консультанты (в России около 1500 специалистов, занимающихся консультированием на постоянной основе) являются штатными работниками НИИ, преподавателями, докторантами, аспирантами, проектантами, совмещающими свою основную деятельность с консультационной (таких консультантов около 8500 человек).

Стоимость услуг индивидуальных консультантов значительно ниже, чем стоимость услуг специализированных фирм.

^ В консультант-клиентских отношениях проявляются следующие тенденции.

1. Расширяется сотрудничество консультантов и клиентов и консультационных фирм, работающих на одного клиента по разным направлениям.

2. Создаются крупные многопрофильные фирмы.

3. Меняются отраслевые предпочтения, оживает промышленность, и доля заказов от промышленных организаций растет.

4. Консультационные фирмы диверсифицируют свою деятельность.

5.Снижается острота конкуренции с иностранными консультационными фирмами.

6.Московские консультационные фирмы направляют свою деятельность в регионы.

^ 2. Организация внутреннего консультирования

Существует несколько вариантов организационного оформления структур внутреннего консультирования (СВК):

- центр обслуживания,

- центр затрат,

- центр прибыли,

- центр финансовой ответственности.

СВК — подразделение организации, деятельность оценивается по качеству услуг, но услуги эти для «клиента» бесплатны и поэтому такая форма малоэффективна и хороша лишь на период становления СВК.

В модели центра затрат на первое место выступают затраты, связанные с деятельностью СВК.

Центр прибыли проявляется в тиражировании опыта организации за ее пределами, что приносит доход.

В крупных организациях наряду со службами внутреннего консультирования активно используются услуги внешних консультантов. Внешние консультанты содействуют укреплению СВК, готовят кадры для СВК, обеспечивают их стажировку. Такое сочетание повышает потенциал организации, что дает ей возможность сформировать новые конкурентные преимущества.

Часто внутренние консультанты открывают собственные консультационные фирмы.

Но и оставаясь структурным подразделением, сильная команда внутренних консультантов может находить клиентов за пределами организации.

Другой тенденцией является фактическое превращение внешних консультантов во внутренних (при продолжительной работе и абонентском обслуживании одного клиента).

Наличие внутренних консультантов позволяет организации:

• контролировать цены на рынке консалтинговых услуг;

• производить тщательный отбор внешних консультантов;

• проводить подготовительную работу до прихода консалтинговой фирмы собственными силами;

• сопровождать внедрение принятых решений.

^ 3. Ассоциации консультантов

Ассоциации консультантов играют важную роль в:

- формировании рынка консультационных услуг и

- в определении стандартов консультационной деятельности.

Они осуществляют:

• координацию и информационное обслуживание консультантов;

• поддержание и распространение высоких стандартов качества услуг;

• контроль за соблюдением этики отношений с клиентами;

• повышение квалификации и аттестацию консультантов;

• прогнозирование потребностей клиентов;

• разработку рекомендаций и методик консультирования;

• издательскую деятельность;

• взаимодействие с органами власти.

Регистрируются они как некоммерческие объединения юридических или физических лиц: ассоциации и институты.

Членом ассоциации быть не обязательно, но престижно.

Помимо национальных ассоциаций существуют и международные объединения, например Федерация европейских ассоциаций консультантов (РЕАСО) — примерно 1200 ассоциаций Европы и 41 000 консультантов.

В России функционируют Ассоциация консультантов по экономике и управлению (АКЭУ) и Ассоциация консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР).

АКЭУ объединяет 220 консультационных, аудиторских, юридических, тренинговых, рекрутинговых фирм и индивидуальных консультантов — это более 3000 специалистов.

На долю консультантов этой Ассоциации приходится примерно

55% годового оборота рынка консалтинговых услуг в России.

Гарантия качества услуг в системе АКЭУ базируется:

• на кодексе деловой этики и стандартов профессиональной деятельности;

• на двухступенчатой системе свидетельств о квалификации консультантов (сертификат действительного члена и свидетельстве ассоциированного члена);

• на реализации программ повышения квалификации консультантов с выдачей сертификата.

АКУОР организована по принципу профессионального клуба и включает более 300 индивидуальных консультантов и консалтинговых фирм. При АКУОР создана школа консультантов по управлению, которая обучает специалистов, желающих освоить консультационную деятельность на профессиональной основе, и выдает диплом Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, подтверждающий квалификацию консультанта.

Существуют и региональные ассоциации консультантов: в Воронеже зарегистрирована Ассоциация независимых консультантов (АНК); в Нижнем Новгороде — Нижегородская гильдия профессиональных консультантов; в Новосибирске — 11 консалтинговых фирм подписали соглашение о создании общественного объединения консультантов и консалтинговых фирм.

Существуют Ассоциация консультантов по подбору кадров (АКПК), Гильдия профессиональных инвестиционных консультантов, Российская коллегия аудиторов и ассоциации политических консультантов.

^ 4. Поиск консультационной фирмы

Источниками информации могут служить:

• базы данных ассоциаций и союзов консультантов по управлению (например, АКУОР имеет базу данных выпускников Школы консультантов по управлению и организационному развитию при Академии народного хозяйства РФ [далее ШКУ], которых насчитывается около 2000);

• рекомендации партнеров по бизнесу, знакомых и коллег (но необходимо помнить о том, что, рекомендуя фирму, вам подтверждают опыт компании, но не консультантов, которых к вам направит фирма);

• международные справочники, содержащие информацию об отечественных консультационных фирмах и отдельных консультантах;


  • тематические конференции, семинары, выставки (например, при ШКУ раз в месяц проводятся семинары по отдельным вопросам консультирования и мастер-классы известных консультантов, а также два раза в год проводятся конференции);

• рекламные объявления, которые, кстати, консультанты дают неохотно, предпочитая другие способы обращения к клиенту;

• книги, статьи, интервью, содержащие информацию о консультантах (среди периодических изданий следует отметить такие журналы, как «Консультант директора», «Деловые люди», «Эксперт», «Аудитор», «Журнал для акционеров»).

^ 5. Выявление потенциальных консультантов

Руководителю трудно, особенно в первый раз, выбрать для организации консультационную фирму. В некоторых странах даже существуют консультационные фирмы, видом деятельности которых является консультирование организаций по поводу выбора консультационных фирм.

^ Сам процесс выбора консультационной фирмы, как правило, состоит из таких этапов:

• разработка технического задания (ТЗ);

• составление списка консультационных фирм (10-15 фирм);

• формирование окончательного списка (критериями здесь выступают: имидж, профессионализм, клиенты, месторасположение);

• выбор консультационной фирмы:

— приглашение к участию в конкурсе;

— анализ предложений консультационных фирм;

— оценка деловых и личностных качеств консультантов;

— принятие решения по подведению итогов конкурса;

— разработка варианта контракта.

К финансовым критериям относят расценки консультационных фирм и наличие в составе фирмы известных консультантов.

Критерии выбора консультантов фирмы представлены в табл.


Критерий
Оцениваемый показатель
Имидж фирмы
Репутация в деловой среде

Репутация среди консультантов

Авторство книг, статей, исследований консультантами фирмы


Профессиональная компетентность
Компетентность консультантов в требуемой области

Компетентность в отрасли клиента

Умения в области методов консультирования

Творческий подход

Понимание культуры работников клиента


Отзывы (письменные и устные)
Отзывы предыдущих клиентов

Перечень текущих клиентов

Впечатления клиента о профессиональных качествах консультантов


Качество разработки предложения
Идеи консультантов о путях и способах решения проблемы

Видение консультантами роли клиентов Техническое предложение


Способность консультантов выполнить работу в установленный срок
Наличие команды и персонала, необходимого для выполнения работы

Обеспечение всеми видами ресурсов


Способность консультантов найти дополнительные ресурсы для себя и клиентов
Связи среди консультантов

Связи в деловой среде

Умение вести переговоры


Затраты на консультационные услуги
Размер гонораров

Формы оплаты труда


Соблюдение этических норм и профес-сиональных стандартов
Членство в ассоциациях

Наличие сертификатов, удостоверений

В ТЗ формулируется основная задача, которую необходимо решить в рамках консультационного процесса, и устанавливаются требования к конечному результату. Назначение ТЗ представлено в табл.


Для клиента
Для консультанта
Сформировать свое видение проблемы и ожидаемые результаты ее решения

Обеспечить согласование содержания контрактов с консультационной

фирмой


Понять проблему и ожидания клиента

Получить необходимую информацию для подготовки предложений, разработки детального плана работ и его выполнения

В ТЗ обычно содержится следующая информация:

— краткая информация о клиенте;

— цели проекта;

— услуги, которые требуются от консультационной фирмы;

— сроки выполнения проекта;

— перечень представляемых на конкурс документов, подтверждающих опыт и компетентность фирмы;

— распределение обязанностей между консультантом и клиентом;

— требования к информации о гонорарах и затратах на проект;

— контактная персона.

Структура ТЗ:

- введение,

- информация о клиентной организации,

- цели,

- объем работ,

- требования к консультантам,

- передача опыта,

- ожидаемые результаты проекта,

- отчетность и процедуры утверждения,

- участие персонала клиентной организации в проекте.

^ 7. Анализ предложений консультационных фирм

Под предложением понимается выраженное в письменной форме желание и обоснование способности консультационной фирмы предоставить консультационную услугу клиентской организации.

Содержательная часть носит название технического предложения, а обоснование стоимости услуг называют финансовым предложением.

Техническое предложение должно содержать достаточно информации для принятия клиентом решения о заключении контракта с ним.

Анализ консультационных предложений позволяет установить глубину понимания консультантом ожиданий клиента и специфики клиентской организации.

Таблица. Модель консультационного предложения


Раздел
содержание
1.Введение
Постановка задачи

Чего требуется достичь


2. Подход консультационной фирмы
Что будут делать консультанты

Тип результата деятельности (рост эффективности, создание новых систем)


3. Команда
Кто будет выполнять работу

Роль клиента


4. Сроки
Когда работа будет выполнена
5. Затраты
Оплата труда консультантов Накладные расходы
6. Выводы
Почему именно эта консультационная фирма подходит для данной работы

Общая оценка выносится на основе анализа приведенных показателей и учитывает:

• соответствие предложения техническому заданию;

• оценку технического предложения;

• сравнение уровня цен и качества услуг;

• презентацию предложения;

• определение сильных и слабых сторон предложения. Но, даже выбрав лучшего консультанта, организация не застрахована от неудачи:

• консультационная фирма может направить клиенту для выполнения контракта другую команду консультантов, а не заявленную в предложении;

• консультационная услуга неоднородна по своему составу, поэтому влияние опыта фирмы на окончательное решение не должно доминировать.

Удельные веса значимости показателей консультационной фирмы могут выглядеть примерно так: команда

Выбор консультационной фирмы

консультантов — 0,5;

рабочий план — 0,3;

опыт консультационной организации — 0,2.

В начале отбрасываются фирмы, получившие самые низкие оценки по одному из трех указанных выше показателей.

Затем уточняются параметры оставшихся фирм путем проведения консультационных встреч с ними.

^ 8. Цена консультационной услуги

В практике используются такие понятия, как:

• часовые, дневные, месячные ставки гонораров;

• зарплата, оклад, жалование консультанта (ранжированные в зависимости от квалификации и занимаемого в фирме положения);

• цена консультационного проекта.

К факторам, влияющим на установление цены, следует отнести:

• имидж фирмы;

• сегмент рынка, к которому относится клиентская организация;

• уровень цен консультантов-конкурентов;

• уровень платежеспособности клиента;

• явно не выраженная зависимость между эффективностью результата услуги и размером гонорара.

Ценообразование производится:

• путем учета затрат на производство консультационных услуг (форма оплаты — повременная или фиксированная);

• путем учета величины решаемой задачи (процент от стоимости объекта консультирования или процент от результата консультирования);

• комбинированным путем.

Таким образом, структура цены на консультационные услуги может выглядеть так, как это представлено на рис.

Зарплата консультантов Прибыль Сопутствующие

проектные расходы

Прямые и косвенные расходы

Гонорар

Статистика свидетельствует о том, что:

• 2% клиентов хотели бы использовать повременную оплату;

• 9% — сдельно (по согласованной смете);

• 30% — процент от коммерческой пользы (больше относится к оценке имущества — от 1 до 5% от стоимости);

• 54% предпочитают платить после получения реального результата (применяется редко: сложно рассчитать величину эффекта и выделить долю консультационной составляющей).

К факторам, определяющим цену, относят также:

• местонахождение фирмы;

• национальную принадлежность фирмы;

• специфику клиентской организации и ее местонахождение;

• срочность и комплексность услуги.

В контракте обычно указывается принцип расчета с консультантами. Устанавливается предоплата в размере от 30 до 50% от стоимости контракта и периодические платежи по мере выполнения этапов контракта.

^ 9. Оценки клиента

В условиях рыночных отношений спрос клиента рождает предложение консультанта, но спрос этот не всегда квалифицированный, поэтому консультанту приходится консультировать клиента уже на этапе формирования предмета консультирования и вести переговорный процесс с потенциальным клиентом, осознавая свое преимущество в технике и технологии групповой работы, к которой можно отнести и сами переговоры.

Информацию о проблемах потенциальных клиентов консультанты получают как из средств массовой информации в результате мониторинга СМИ, так и из переговоров с участниками рынка товаров и услуг, а также с представителями властных структур и коллегами по бизнесу.

На втором этапе целесообразно предоставить потенциальному клиенту информацию о консультационной фирме через СМИ либо в виде целенаправленной рекламы (для этого следует знать, какие периодические издания читает потенциальный клиент), а также в виде избирательного распределения информации среди групп влияния команды клиента.

Затем, когда попытка консультантов не завершается успехом, клиент пытается собрать информацию о том, как подобные проблемы решались прежде. Этот поиск должен привести клиента на сайт консалтинговой фирмы, в рекламные разделы СМИ и анонсы предстоящих семинаров. Как правило, потребителями такой информации будут заместители директора, главные специалисты и руководители ведущих отделов организации, которые затем смогут убедить лицо, принимающее решение, в необходимости сотрудничества с консультационной фирмой, обладающей специалистами необходимой квалификации.

Процесс выбора консультационной фирмы осуществляется по ряду показателей: рекомендаций партнеров по бизнесу и друзей; по рейтингу консалтинговой фирмы, опубликованному в специальном журнале; по степени уникальности тех вопросов, которые требуют разрешения; репутации консалтинговой фирмы, а также по времени пребывания фирмы на рынке консалтинговых услуг.

Решение о выборе принимается после проведения нескольких раундов переговоров, к которому обе стороны готовятся по-своему. Идя на переговоры с клиентом, консультант должен:

• знать о клиенте по возможности все;

• знать основных игроков на рынке поставщиков, потребителей и конкурентов в той отрасли, в которой действует потенциальный клиент;

• быть искренним в процессе проведения переговоров и стремиться компетентно отвечать на вопросы клиента;

• выяснить истинные намерения клиента в отношении консультационной фирмы;

• определить полномочия лица, проводящего переговорный процесс;

• предоставить возможность выбора клиенту, не загоняя его в угол своими настойчивыми предложениями, выполнить ту работу, которую консультант особенно хорошо освоил в своей деятельности.

Переговорный процесс, как правило, длится долго. Формально причина кроется в стремлении клиента принять взвешенное решение, однако косвенно в растягивании переговорного процесса виновны и консультанты. В этом отношении, как справедливо замечают консультанты сами о себе: «Если говоришь, а клиент тебя не понимает, значит, плохо или не так говоришь».

В любом случае консультант должен набраться выдержки и демонстрировать на продолжительных переговорах свою лояльность, компетентность и стремление работать с клиентом.

Для того чтобы понять мысли и чувства клиента, следует постараться понять его мотивы, а для этого необходимо на время попытаться представить себя на месте клиента. Следует помнить о том, что потенциальные клиенты консалтинговых фирм могут быть в будущем добровольными распространителями положительной репутации консалтинговой фирмы в случае заключения контракта на консультационную работу и успешной ее реализации.
^

ЛЕКЦИЯ 7

Системы оплаты консультирования


Для различных способов консультирования на российском рынке в настоящее время сложились следующие системы оплаты консультационных услуг.

Проектное консультирование

При проектном консультировании чаще всего оговаривается сумма оплаты за проект

- например, стоимость разработки рекламной кампании или

- оптимизации оргструктуры предприятия.

При этом не учитывается, сколько консультантов и какой квалификации будут работать.

Даже если агентство ведет расчет стоимости на основании дневных ставок привлекаемых к проекту консультантов, с заказчиком обсуждается только конечная цифра.

Оговариваются сроки выполнения проекта.

Продление сроков дополнительно не оплачивается.

Дополнительные расходы на:

- командировки,

- междугородные звонки и т. д.)

можно оговорить заранее.

В противном случае они оплачиваются консультантом.

Если для выполнения проекта требуется привлечение специализированной организации, например, для проведения фокус-групп (это экономит время, так как работы можно проводить параллельно), оплата этих расходов также оговаривается заранее либо производится консультантом.

Можно предусмотреть премиальный гонорар, выплата которого производится в случае:

- достижения определенных результатов или

-при положительной оценке выполнения проекта заказчиком.

Размер премиального гонорара составляет обычно 30-50% от основной суммы.

Нередко применяется частичная предоплата услуг (20-50% процентов от основной суммы).

Окончательный расчет производится по завершении проекта.

В случае прекращения работ по инициативе заказчика оплата перерасcчитывается на основании действительно затраченного времени по сравнению с оговоренным.

Досрочное выполнение предусматривает полную оплату.

Описанная система оплаты стимулирует максимально быстрое выполнение задания консультантом. Используется большинством агентств и частью независимых консультантов.

При другом варианте оплаты проектного консультирования оговаривается срок выполнения проекта.

Предусматривается понедельная оплата услуг консультанта в определенном размере (выход на ту или иную конечную сумму).

Дополнительные услуги и расходы оплачиваются аналогично предыдущей системе.

При положительной оценке заказчиком результатов работы предусматривается премиальный гонорар.

Для оценки назначается определенный срок или определенные условия (например, через 2 месяца после внедрения проекта).

Размер премиального гонорара - 30-50% от основной суммы.

Предоплаты при этом способе расчета не существует.

Оплата при прекращении работ по инициативе заказчика - по аналогии с предыдущей системой.

При досрочном выполнении проекта обычно оплачивается фактически затраченное время консультанта.

Продление сроков может быть оплачено дополнительно, по соглашению с заказчиком, если происходит по вине заказчика.

Система в большей степени стимулирует заказчика экономить время консультанта.

Применяется частью агентств и большинством независимых консультантов.

Третий способ оплаты предполагает использование любой из описанных систем, но с дополнительной зависимостью размеров суммы от квалификации привлекаемых консультантов.

Услуги опытных специалистов стоят дороже, выбор предлагается сделать заказчику.Этой системой в последнее время начинают пользоваться некоторые агентства.

^ Разработка инструментария

При разработке инструментария, как правило, оговаривается цена и срок разработки.

Поскольку качество исследований и их стоимость могут различаться на два порядка при использовании различного инструментария, разработка его, при сжатых сроках, стоит достаточно дорого.

Оплачивается не время, а продукт.

Досрочное выполнение задания или задержка в выполнении не влияют на величину оплаты.

Дополнительные расходы оговариваются заранее или оплачиваются консультантом.

Премиальный гонорар не предусматривается.

Как правило, практикуется предоплата - 50%.

Сопровождение

Чаще всего при сопровождении заранее оговаривается сумма и лимит времени.

Консультант может:

- находиться на предприятии в определенные дни и часы,

- работать на организацию "в поле",

- вызываться заказчиком по мере необходимости - во всех случаях прогнозируется общее время, затрачиваемое на сопровождение.

Увеличение этого времени по согласованию с заказчиком предусматривает пропорциональное увеличение оплаты; уменьшение - не влечет изменения суммы.

Дополнительные расходы оплачиваются заказчиком.

Премиальный гонорар не предусматривается.

Предоплата составляет 20-50%.

Оплата услуг осуществляется помесячно, равными долями оставшейся суммы.

Система стимулирует эффективное решение вопросов консультантом. Применяется большинством агентств и консультантов.

При другом способе оплаты сопровождения сумма зависит от времени, затрачиваемого консультантом (определяются почасовые или дневные ставки).

Общие сроки могут оговариваться, но оплата производится по факту.

Дополнительное время работы консультанта предусматривает "автоматическое" увеличение оплаты, сокращение времени - "автоматическое" уменьшение.

Премиальный гонорар не предусматривается.

Предоплаты не существует.

Расчет производится помесячно.

Дополнительные расходы - по аналогии с предыдущей системой.

Система стимулирует качество работы консультанта (через перспективу последующих заказов), но провоцирует затяжку времени. Применяется отдельными агентствами и консультантами.

Консультирование

При консультировании оговаривается почасовая или дневная ставка.

Премиальный гонорар не предусматривается.

Дополнительные расходы несет Заказчик.

Оплачивается фактически затраченное консультантом время.

Подсчет ведется следующим образом:


  • при интервью - обсуждении проблемы с заказчиком - учитывается реальное время беседы (иногда прибавляется время ожидания консультантом заказчика, если последний опаздывает);

  • при работе консультанта вне предприятия - проработке литературы, письменном формулировании рекомендаций, проведении опросов - консультант самостоятельно высчитывает затраченное количество часов.

Предварительно может быть оговорен ожидаемый объем времени на проработку задачи консультантом (интенсивность работы консультанта высока: обычно по 12-16 часов в сутки - для предупреждения недоразумений с оплатой данное обстоятельство следует оговорить сразу же).

Если затраты слишком велики для заказчика, он может:

- переформулировать задание либо

- выбрать другой вариант работы консультанта.

Для протяженного по времени консультирования устанавливается дневная ставка консультанта.

Неполный час или день при оплате считаются как полный.

Вызов консультанта может оплачиваться либо нет, по предварительной договоренности.

Время в пути не оплачивается, если речь не идет о дальней командировке.

Предоплата не практикуется.

Расчет производится ежедневно.

Командировки и работа в неурочное время, в зависимости от предварительной договоренности, могут оплачиваться по повышенной ставке.

Система применяется практически всеми агентствами и консультантами.

Внутреннее консультирование

Система оплаты при внутреннем консультировании определяется контрактом.

Как правило, существуют гарантированная и премиальная части оплаты.

Наибольшее стимулирование качества работы консультанта обеспечивает выплата всей премиальной части по окончании контракта.

Больше гарантий для консультанта при помесячной или поквартальной выплаты.


Источник: http://do.gendocs.ru/docs/index-134114.html


Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Организация консультант-клиентских отношений субъектов управления Прикольные статусы про работу новейшие

Организация консультант-клиентских отношений Купить контрольная Организация консультант-клиентских отношений
Организация консультант-клиентских отношений Консультант-клиентские отношения. Взаимодействие консультанта и
Организация консультант-клиентских отношений Кашин В.К. Организация консультант-клиентских отношений - Все для
Организация консультант-клиентских отношений Электронно-библиотечная система IPRbooks / Организация консультант
Организация консультант-клиентских отношений Партнерские отношения клиент-консультант - Банк бесплатных
Организация консультант-клиентских отношений Тема 4. Консультант-клиентские отношения - «Управленческое
Кашин В.К. Организация консультант-клиентских отношений А.Арутюнов. Досье Ленина без ретуши. Часть 1 Антенна для приема эфирного телевидения в формате DVB-T2 Варианты текстов для приглашений Детская горка своими руками » Домашняя работа Игры Пегасы - онлайн бесплатно на Игры-для-Девочек. рф Истории о студентах - t